Mediante la técnica del Mystery Shopping Telefónico de iMercalia (Mystery Shopper Telefónico, Mystery Calling o Llamada Misteriosa) valoramos y analizamos la calidad del servicio y atención telefónica que ofrece la empresa.

Nota: El personal ha de ser siempre informado de que en la empresa se utilizan con regularidad diferentes técnicas de Mystery Shopping destinadas a evaluar la atención al cliente y la experiencia de cliente.

Para ello realizaremos una serie de llamadas a diferentes horas a lo largo de la jornada laboral de la empresa, repitiendo el proceso varias veces a la semana durante un periodo de tiempo determinado y utilizando a varios operadores que irán completando el formulario diseñado a tal efecto para poder analizar y valorar una serie de factores como por ejemplo:

  • El tiempo medio que tardan en descolgar.
  • Si se identifican correctamente indicando a que empresa han llamado.
  • La educación, amabilidad y empatía transmitidas.
  • Demostrar conocimientos sobre los productos y/o servicios de la empresa.
  • Si demuestran soltura a la hora de solucionar incidencias y/o dudas.
  • Si tienen mano izquierda con un cliente enfadado y disgustado.
  • ¿Venden la marca de la empresa de manera positiva transmitiendo confianza?

Una vez completados los formularios por cada uno de los operadores que han participado en la evaluación telefónica, se procede a la revisión, análisis y estudio de los mismos para:

Mejorar en la medida de lo posible el servicio de atención telefónica, mejorando el grado de satisfacción que percibirá el cliente.

Podrá saber lo que opinan y lo que perciben sus clientes a de su servicio telefónico, pudiendo cuantificar tanto el grado de satisfacción como el de fidelización alcanzado.

Haciendo esta misma auditoria a su competencia más directa, podremos hacer una comparativa objetiva que ayudará a mejorar el servicio de atención telefónica de su empresa con el consiguiente incremento del grado de satisfacción de sus clientes que se traducirá en un aumento de las ventas y de la fidelización del cliente.

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