El Mystery Shopper, también conocido en España como Cliente Fantasma, Cliente Misterioso, Cliente Indiscreto o Cliente Incógnito, es una técnica de Investigación de Mercados utilizada cada vez con más asiduidad por las empresas para evaluar tanto la Atención al Cliente como la Experiencia de Cliente.

Nota: El personal ha de ser siempre informado de que en la empresa se utilizan con regularidad diferentes técnicas de Mystery Shopping destinadas a evaluar la atención al cliente y la experiencia de cliente.

Los Clientes Misteriosos de iMercalia actúan como clientes comunes que realizan una compra o contratan un servicio y luego tras completar el formulario solicitado, nos lo entregan indicando cómo fue su experiencia en cuanto al servicio recibido así como las percepciones que les transmitieron tanto los empleados, como las instalaciones.

La técnica de las compras misteriosas mediante Clientes Misteriosos se popularizó en los años 40 como método de auditar la calidad del servicio al cliente ofrecido por los empleados.

Las compras misteriosas pueden y deben ser utilizadas por cualquier tipo de empresa, siendo las más comunes: tiendas minoristas, franquicias, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, concesionarios de coches, autobuses públicos y privados, trenes, compañías aéreas, clubes deportivos, clínicas y hospitales tanto públicos como privados, etc,.

Al contratar el servicio de Mystery Shopper con iMercalia, tras aceptar el presupuesto, acordaremos con la empresa contratante la operativa que llevaremos a cabo así como el formulario que deberá completar el Cliente Misterioso para determinar los factores de mejora que desea analizar nuestro cliente. El Cliente Misterioso será instruido y formado específicamente para poder realizar correctamente la auditoria encomendada.

Por norma general, en las evaluaciones se suelen incluir los puntos siguientes:

  • Número de empleados presentes en la empresa cuando se entramos.
  • Tiempo transcurrido en ser saludado y atendido.
  • Percepción objetiva del saludo y actitud del empleado.
  • Las preguntas que debe realizar el Comprador Misterioso para efectuar la compra/devolución o la petición de información/contratación del servicio.
  • ¿Qué tipo de productos le muestran?
  • ¿Le ofrecen alguna alternativa si no dispone del producto demandado?
  • ¿Se muestra proactivo?
  • ¿Intentó cerrar la venta?
  • ¿Sugirió productos en oferta?
  • ¿Invitó al Comprador Misterioso a regresar?
  • Estado de limpieza y mantenimiento de las instalaciones tanto interiores como exteriores.
  • La actitud, educación, vestimenta, empatía de los empleados.
  • ¿Qué sensaciones percibe antes, durante y después de realizar el Mystery Shopping?

Es muy frecuente también que al Comprador Misterioso se le den instrucciones e indicaciones para actuar de un modo un tanto atípico para comprobar el grado de conocimientos sobre el producto, la proactividad, la habilidad y el poder de persuasión del empleado ante situaciones especiales.

Mientras realizan el Mystery Shopping, los Compradores Misteriosos deben mezclarse entre el resto de clientes normales para comprobar como testigos del servicio prestado y en ocasiones puede ser necesaria la aportación de fotografías.

La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) ha definido un código de estándares profesionales y acuerdos de ética para proveedores del servicio y para los compradores misteriosos. Las organizaciones de compras misteriosas advierten que las investigaciones de mercado realizadas deben ser utilizadas para la generación de programas de incentivos para empleados y que el castigo o el despido son usos inapropiados de los datos generados.

El método del Cliente Misterioso no está concebido para penalizar ni castigar al empleado, al contrario, está diseñado y enfocado para ayudarle a mejorar en beneficio propio y por consiguiente de la empresa.

Es muy importante saber que haciendo esta misma auditoria a tu competencia más directa, podremos hacer una comparativa objetiva que te ayudará a mejorar tu servicio de atención al cliente y la experiencia de cliente. Aprendiendo de los errores de tus competidores, ahorraras mucho tiempo y dinero que podrás emplear en otras facetas de tu empresa.

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