Mediante la técnica del Mystery Guest de iMercalia (Mystery Shopping Guest, Mystery Shopper Guest, Huesped Misterioso o Invitado Misterioso) valoramos y analizamos la calidad del servicio y atención al cliente y la experiencia de cliente en los negocios que ofrecen un alojamiento como Hoteles, Resorts, Casas Rurales y Cruceros.

Nota: El personal ha de ser siempre informado de que en la empresa se utilizan con regularidad diferentes técnicas de Mystery Shopping destinadas a evaluar la atención al cliente y la experiencia de cliente.

Para ello nuestro Huesped Misterioso hará una serie de reservas para alojarse en el establecimiento (el número de Mystery Guest, noches, etc,.. serán pactados previamente) haciéndose pasar por un cliente normal, para auditar la atención al cliente, la experiencia de cliente, el estado de las instalaciones (limpieza, mantenimiento, etc), calidad de sus servicios de hospedaje, de restauración,  de entretenimiento, etc, etc.

El Mystery Guest deberá auditar todos los servicios que oferte el establecimiento para valorar si se siguen los protocolos definidos por la empresa como por ejemplo:

  • Evaluar las reservas tantos telefónicas, como en la web.
  • Analizar el servicio de atención en la recepción del establecimiento.
  • El estado de mantenimiento de las instalaciones exteriores e interiores.
  • El estado de limpieza exterior e interior del establecimiento.
  • Evaluar el estado de mantenimiento y limpieza de la habitación y el baño.
  • Comprobar que se incluyen todo lo ofertado y con la calidad mínima esperada.
  • Valorar la calidad del desayuno, de la comida y de la cena en el restaurante y/o en la habitación.
  • Valorar la amabilidad, predisposición y simpatía del personal.
  • Valoración de otros servicios o instalaciones como jardines, piscinas, gimnasio, discoteca, etc, etc.

Una vez completados los formularios por el Huesped Misterioso, se procede a la revisión, análisis y estudio de los mismos para:

Lograr reforzar la imagen de marca del establecimiento hotelero, contribuyendo en la mejora de la satisfacción del cliente tratando de fidelizarlo al conseguir una experiencia de cliente superior al de la competencia.

Se podrán tomar las medidas oportunas en cuanto a añadir y/o modificar servicios, eliminar los que se confirmen como innecesarios o poco rentables y poco apreciados por los clientes.

Haciendo esta misma auditoria a su competencia más directa, podremos hacer una comparativa objetiva que ayudará a mejorar el servicio de atención al cliente del personal del hotel, los servicios ofrecidos por el hotel,  el mantenimiento y la limpieza de las instalaciones en general y de los baños y habitaciones en particular, con el consiguiente incremento del grado de satisfacción de sus clientes que se traducirá en un aumento de las ventas y de la fidelización del cliente.

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