En iMercalia nos estamos especializando en auditar la experiencia de cliente y la atención al cliente de las franquicias ya que está comprobado que más del 70%  de las franquicias reconocen perder el contacto con el cliente conforme crece su red de franquicias, lo que supone un dato preocupante en un mercado extremadamente competitivo en el que es indispensable cubrir las esperanzas y expectativas de los clientes.

¿Cómo puede saber la central de la franquicia cuál es la calidad del servicio al cliente, el grado de atención al cliente que prestan sus franquicias así como la experiencia de cliente que perciben los clientes de los diferentes franquiciados? Para resolverlo no basta con las opiniones que plasman algunos clientes en las redes sociales, dado que suelen ser muy subjetivas al basarse en detalles muy personales, la solución está en la utilización de la técnica del Mystery Shopping como la que ofrecemos en iMercalia, un servicio cada vez más utilizado por las franquicias.

La técnica del Mystery Shopper es muy utilizada en los países anglosajones, en los EEUU se empezó a popularizar en los años 40, pero en Europa e Hispanoamerica no se popularizo hasta mediados de los 90. En España ahora ya ha sido muy bien acogida por la mayor parte de las empresas y franquicias españolas. Esta técnica consiste en usar Clientes Misteriosos a fin de que valoren y evalúen la calidad de servicio, el nivel de atención al cliente de los puntos de venta y de la experiencia de cliente. El objetivo principal es conseguir información relevante sobre el cliente, comprobando de forma objetiva la calidad de la atención al cliente recibida y la experiencia de cliente percibida en la empresa.

Los clientes misteriosos son clientes corrientes, que entran en una tienda y hacen sus compras o bien piden información, pero buscando algo más: evalúan la actitud y la aptitud de venta de un dependiente, valoran las técnicas de venta, la empatía, el conocimiento del producto que tiene el empleado, la predisposición y la proactividad, el cuidado de la tienda y un largo etc.

El Mystery Shopping entra definitivamente en el mundo de las franquicias. En el momento en que una empresa decide iniciar un plan de expansión franquiciando su negocio, su objetivo es lograr una imagen de marca, por lo que deseará que en todas sus franquicias, los franquiciados actúen de la misma forma, cumpliéndose con la operativa de la marca, trato al cliente, adecuación de las instalaciones y experiencia de adquiere del cliente, entre otras muchas. Dado que la distribución geográfica no permite a la central supervisar con la frecuencia deseada los diferentes establecimientos de la franquicia, el Cliente Indiscreto aporta un valor añadido para la empresa. El valor primordial de la técnica del Cliente Indiscreto es el control de que todas y cada una de las franquicias sigan los procedimientos establecidos desde la central. Algo esencial, teniendo presente que la imagen de cualquier establecimiento de una enseña afecta al resto, afectando directamente a la imagen de marca.

Gracias a la técnica del Cliente Misterioso, la central puede observar a sus franquiciados como lo harían sus propios clientes. Los propios franquiciados pueden igualmente contratar este servicio con la intención de evaluar la atención al cliente y la experiencia del cliente en su propio establecimiento o bien examinar a la competencia próxima.

El Mystery Shopper es útil y necesario para todo tipo de franquicias, sobre todo las que tienen una relación directa con los clientes, como los restaurantes, las tiendas, los bancos, los concesionarios, las agencias de viajes, los servicios de transporte, la sanidad tanto pública como privada, organismos públicos, etc, etc.

En iMercalia, cuando evaluamos los servicios de atención al cliente siempre incluimos la experiencia de cliente porque entendemos que lo que percibe el cliente es importantísimo a la hora de obtener unos resultados realmente fiables. Por eso, auditamos muy especialmente la actitud y aptitud de los empleados cara al público, y las instalaciones (escaparates, aparcamientos, limpieza, iluminación, rotulación, etc, etc,).  Una opción muy interesante es contratar los servicios de Mystery Shopping en momentos de máxima actividad laboral (en temporada alta para hoteles y restaurantes, en fiestas navideñas para las tiendas, …) para comprobar si en situaciones extremas se siguen manteniendo los estándares de calidad deseados por la empresa en cuanto al servicio de atención al cliente y a la experiencia de cliente.

El objetivo de auditar utilizando Clientes Misteriosos es observar el funcionamiento del negocio en su entorno natural para saber que debemos mejorar para que la franquicia sea más competitiva.

Grandes franquicias, afianzadas internacionalmente, han sabido aprovechar las posibilidades de la técnica del Mystery Shopping para mejorar la atención al cliente. Incorporar el Mystery Shopper en los estudios de mercado y en los controles de calidad es una práctica que permite medir la uniformidad del servicio al cliente prestado por la empresa en todas sus franquicias permitiendo además en muchas ocasiones adelantarse a los deseos de sus clientes.

La globalización del mercado hace que la competitividad prime, por lo que es indispensable que la franquicia se preocupe por evaluar el servicio al cliente, el posicionamiento de su marca frente a la competencia e incluso la experiencia de cliente para no perder el contacto con el cliente.

Nuestra experiencia nos demuestra que a medida que va creciendo la red de la empresa se va perdiendo el contacto con el mercado y con el cliente final. Esto lo ocasiona el hecho de que la central de la empresa se centra en el nivel de rentabilidad de la compañía a costa de un distanciamiento de la realidad del mercado y del cliente final. Un buen servicio de Cliente Misterioso ofrece las claves para retener y fidelizar al cliente sin dejar de incrementar el nivel de rentabilidad y si además incluimos una auditoria a nuestros más directos competidores mediante la técnica del Cliente Misterioso, el beneficio sería total. De esta manera, estaríamos viendo el bosque desde fuera y ningún árbol nos quitaría visibilidad, por lo que podríamos analizar la situación real y reaccionar de manera inmediata frente a nuestra competencia. El Cliente Misterioso devuelve a las compañías la visión y percepción objetiva  que el cliente final tiene de su negocio.

Las franquicias consideran el Mystery Shopper como una excelente herramienta de control de calidad a los franquiciados. La mayor parte de las empresas coinciden en la excelencia de la técnica del Cliente Fantasma cuando se precisa supervisar a los franquiciados distanciados geográficamente, para estimular la mejora continua y de la atención al cliente con el objetivo de saber qué espera el cliente de la compañía. También se han dado cuenta de la importancia que tienen para conocer la estrategia de la competencia.

Si la calidad y la atención al cliente son los pilares que sostienen la supervivencia de cualquier negocio, no es extraño que aquellos que deseen afianzar su imagen de marca inviertan los recursos que sean precisos para medir estos aspectos. Y qué mejor modo de hacerlo que empleando el Mystery Shopping para instalar una política orientada a la plena satisfacción del consumidor.

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