En todas y cada una de las evaluaciones realizadas por iMercalia con las técnicas del Mystery Shopper buscamos contribuir a que la empresa alcance la excelencia en la Atención al Cliente asegurando que el cliente final perciba unas sensaciones inolvidables y positivas de la empresa, consiguiendo fidelizarlo al alcanzar un excelente grado de satisfacción al experimentar una experiencia de cliente excepcional.

La  Experiencia de Cliente (Customer Experience: CE o CX) es el resultado de las sensaciones y percepciones recibidas por un cliente tras haber interactuado personal y emocionalmente con todas y cada una de las partes de una empresa como los empleados, el local y los productos o servicios. Esta percepción quedará registrada en el cliente influyendo directamente en la actitud presente y sobre todo futura respecto a la empresa, si las sensaciones han sido positivas, será mucho más factible lograr la fidelización del cliente, en caso contrario será muy difícil poder recuperarlo.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones que recibe el cliente por parte de las diferentes partes de la empresa desde la atracción y el interés que generó la publicidad, el entorno, la compra, el producto, el servicio al cliente y hasta la devolución o anulación de la compra, sin importar si ha sido presencialmente o por internet o vía telefónica. Es un proceso integrador ya que une la empresa en función de la visión del cliente.

Últimamente, la gestión de la experiencia de cliente constituye una estrategia diferenciadora que unida a la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, trata de comprender, elaborar y analizar las interacciones con los clientes para influir sobre las percepciones que éstos sienten al tiempo que buscamos incrementar su satisfacción y compenetración.

Para ello, en iMercalia nos esforzamos en definir una estrategia de experiencia de cliente, definiendo valores y creando una cultura de empresa focalizada en pensar como el cliente además de pensar en el cliente. Del mismo modo tratamos que se deleguen responsabilidades y crear modelos de recompensa a los empleados para favorecer su grado de satisfacción e integración con la empresa y con el cliente, diseñando y orientando los procesos de negocio para ofrecer el máximo valor al cliente.

En iMercalia estamos convencidos que las claves para que la experiencia de cliente sea óptima son:

  • Debemos pensar como el cliente además de pensar en el cliente.
  • Es junto a la Atención al Cliente un elemento clave para la competitividad.
  • Nace junto a todas las interacciones que el cliente percibe de la empresa.
  • La Marca de la empresa ha de ser transmitida de una manera racional, relevante, coherente y positiva.
  • Debe empezar por todos los empleados a partir de unos sólidos valores de empresa.
  • Requiere de profesionales cualificados y comprometidos con la empresa.
  • Se ha de trabajar utilizando el método SMART y aplicar el know-how adquirido.
  • Ha de ser medible cuantitativa y cualitativamente mediante las técnicas de Mystery Shopping.
  • Mediante la valoración de los resultados se mejoran sustancialmente la captación, la retención y fidelización de los clientes con la empresa.
  • Tratar al cliente como a uno mismo le gustaría ser tratado.

La Gestión de la Experiencia de Cliente (Customer Experience Management: CEM) es el conjunto de procesos que utiliza iMercalia para medir, entender y organizar los momentos de interacción que existen entre la empresa y el cliente durante su círculo de vida. El objetivo de esta gestión es optimizar las percepciones que el cliente siente en las interacciones con la empresa desde su punto de vista para poder alcanzar su satisfacción y fidelización.

La experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales herramientas para conseguir una diferenciación respecto a la competencia.

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