En la auditoría de los servicios de atención al cliente es básico y fundamental establecer unos KPI específicos y bien definidos para lograr una correcta perspectiva de la situación real de la atención al cliente que estamos evaluando, por lo que para establecer los KPI que utilizaremos con nuestros Mystery Shopper para lograr el objetivo que nos han encargado nuestros clientes en su búsqueda de la excelencia en la atención al cliente es imprescindible utilizar la metodología SMART.

El acrónimo KPI que procede en inglés de Key Performance Indicator y en español  Indicador Clave de Calidad.

El acrónimo SMART que significa “inteligente en inglés (Specific, Measurable, Achievable, Relevant y Timely) y quiere decir que todas las tareas que debemos realizar han de ser Simples, Medibles, Alcanzables, Realistas y Temporizadas.

Simples: los objetivos a conseguir deben de ser lo más específicos y detallados posibles. Los Mystery Shopper deben saber sin ningún tipo de dudas las tareas que les estamos encomendando para el objetivo que estamos buscando. Conseguir una excelente atención al cliente, tal y como está formulado sería un objetivo poco específico y muy poco detallado. Estaría mucho mejor detallar lo que estamos buscando en pequeñas tareas como: simpatía del empleado, disposición de los productos, limpieza del local, disposición del empleado a ofrecer alternativas, etc. tendrían una serie de pasos claros, concretos y secuenciales que se pueden ir haciendo poco a poco.

Medibles: todo objetivo planteado ha de ser perfectamente medible. Comprobar mediante los Mystery Shopper porcentualmente la situación real del servicio de atención al cliente así como las mejoras y logros obtenidos tras las últimas mediciones. Medir el incremento de las ventas, el retorno de los clientes, el servicio post venta, etc. Para ello hemos de definir las tareas a realizar y que éstas sean fácilmente medibles y cuantificables.

Alcanzables: Los objetivos han de ser totalmente alcanzables y realizables, no nos valen las utopías que sobre el papel quedan muy bien. Hacer una evaluación de atención al cliente mediante Mystery Shoppers es realizable y alcanzable, siempre que las tareas encomendadas para alcanzar el objetivo buscado sean específicos y medibles.

Realistas: Ser los mejores en nuestro trabajo es alcanzable, pero no es muy realista, no es que sea imposible, pero es muy difícil porque influyen muchos factores, algunos de ellos no dependen de nosotros, como puede ser la imprevisibilidad debida al factor humano. La base es hacer nuestro trabajo exhaustivamente de manera seria y formal alcanzando nuestro objetivo mediante la acumulación de pequeñas tareas realizables. Nunca digas no puedo.

Temporizadas: La auditoría del personal en la atención al cliente ha de estar acotada en el tiempo para poder ser medible y cuantificable. No podemos realizar una tarea sin fecha de terminación, por lo que deberemos plantear unos tiempos que permitan un detallado y correcto análisis cuantificable para poder sacar las conclusiones que nos permitan encontrar las pautas de mejora. Con un trabajo agendado y acotado en el tiempo es más fácil lograr las metas que nos hemos marcado.

En definitiva, cuando el objetivo buscado lo fraccionas en varias pequeñas tareas que a su vez sean Simples, Medibles, Alcanzables, Realistas y Temporizadas, conseguiremos trabajar de una manera más racional, inteligente y eficaz, logrando hacer las tareas marcadas con mucho menos esfuerzo sin perder de vista el objetivo pero cendrándose en la tarea que estemos realizando en ese preciso momento.

La unión de muchas pequeñas tareas constituyen un objetivo, es decir, estaremos aplicando el método SMART.

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