Un KPI (Key Performance Indicator), también conocido en español como indicador clave de calidad, indicador clave de desempeño indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del desempeño de un proceso cuantificable. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y generalmente  expresado  en valores porcentuales.

En la evaluación de la atención al cliente el KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en la atención al cliente. Dado que existen KPIs para diferentes  áreas de una empresa, nosotros nos centraremos en las relativas a la calidad, la evaluación y la satisfacción del cliente.

Los indicadores clave de calidad son mediciones utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento y progreso de los objetivos marcados por la empresa a la atención al cliente en la pre-venta, venta y la post-venta, mostrando tanto el estado actual como el progreso obtenido en un periodo de tiempo determinado, permitiendo definir las acciones futuras a realizar en función de los resultados obtenidos. Para una correcta selección de los KPIs adecuados utilizamos el método SMART.

La monitorización de los indicadores clave de calidad la utilizamos muy frecuentemente para evaluar y valorar la atención al cliente en situaciones difíciles de medir, como el compromiso de los empleados, la actitud del empleado, la motivación del empleado o el grado de satisfacción del empleado.

Una vez definidos los KPIs que necesitamos para realizar una evaluación de la atención al cliente, organizamos los KPIs en un cuadro de mandos desde el que recogeremos los resultados introducidos  en base a los objetivos buscados por la empresa y para analizarlos de manera esquemática.

Los KPIs seleccionados para realizar el Mystery Shopper nos permiten transmitir al departamento de RRHH de la empresa que nos contrata una visión real de todo su servicio de atención al involucrando directamente a todos los empleados en la consecución de los objetivos estratégicos buscados por la empresa.

Nuestros KPIs tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio de atención al cliente de la empresa, diagnosticar el estado de las instalaciones, evaluar la calidad de atención y usabilidad de la página web, cuantificar el grado de eficacia así como la reputación de marca en las redes sociales, evaluar la actitud del empleado entre otras muchas, buscando la consecución de los objetivos marcados previamente por la empresa y tratando de motivar a todo el personal  del cumplimiento de los objetivos  y en definitiva, evaluar de manera constante  cualquier progreso de la atención al cliente en su búsqueda de la excelencia.

La clave está en saber elegir los KPI adecuados para la situación concreta de cada cliente basándonos en el método SMART.

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